A una semana del último Cyber, algunas reflexiones

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Por David Laoun – Gerente de marketing digital y analítica en Stefanini Group.

Este último evento batió todos los récords históricos en la venta online, dejando atrás incluso el impresionante rendimiento del e-commerce durante el 2020. Para entender la dimensión de lo que nos dejó, cabe mencionar que el mismo lunes 31 de mayo cuando se daba el puntapié inicial, se alcanzaron aproximadamente dos millones de transacciones y 250 millones de dólares en ventas, lo que lo convierte en el día que más se ha vendido vía online en Chile desde que tenemos uso de razón, aumentando 51% lo ocurrido el año pasado. Si bien fue un tremendo número y un hecho histórico, esto también trae aprendizajes que debemos interiorizar, tanto consumidores como marcas.

Por parte de las empresas participantes, lo principal es que saquen conclusiones de lo que deben mejorar en la venta, atención al cliente, post venta y logística, entre los puntos fundamentales para estar preparados y cubrir la alta demanda. Muchas veces, durante estas fechas se vende lo mismo que incluso en un periodo de uno o tres meses de venta normal y es por ello que se debe responder a la interrogante ¿Estamos preparados para atender las múltiples necesidades de los consumidores? Considerando que este último está más exigente y ansioso en el momento de elegir lo que quiere.  

Lo cierto es que nada se puede dejar al azar y las marcas lo sabemos. Por ello es muy importante contar con el correcto funcionamiento del equipo y reunirse luego del evento para preguntarse ¿Cómo lo hicimos? o ¿Qué debemos mejorar para la próxima vez? Solo haciendo un mea culpa se puede mejorar y no esperar a que los reclamos de clientes furiosos se hagan escuchar.

Por otro lado, los consumidores también se llevaron buenas lecciones como, por ejemplo, el uso de carros de compra inteligentes como Scart.cl o Knasta.cl para comparar precios, leer referencias y comentarios tanto en sitios web como redes sociales, ser más precavidos con las web y sorprendentes descuentos, leer las políticas de devolución y tiempos de espera en el despacho, entre otras.

Nuevamente, muchas empresas no pasaron la prueba y el peor castigo es que los compradores descontentos no volverán a confiar en ellas en un futuro Cyber. Sin embargo, se puede mejorar para captar nuevos clientes y cumplir con sus expectativas: nuevo evento, nueva experiencia.