DORO: la estrategia para aumentar sus ventas. ¿Cómo hacer que sus clientes vuelvan a comprar?

En el mundo del ecommerce o ventas por internet, se han creado oportunidades para que los vendedores puedan lograr que sus compradores regresen. Conozca cómo hacer que un 48% de los consumidores compren de nuevo a través de experiencias personalizadas.

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Sin duda la pandemia ha marcado un antes y un después en las formas en que las personas adquieren productos y servicios. Una de estas han sido las compras por internet, que en la coyuntura actual son una solución a la necesidad de proteger la salud, ya que, sin salir de casa, con solo un clic los usuarios pueden ingresar a plataformas tanto de comercios pequeños como grandes y comprar lo que desean.

Esta realidad en Chile es de destacar, pues el número de compradores que usan canales digitales se ha duplicado y los picos de ventas han superado el 200%; así lo dio a conocer el informe Reporte de la Industria: el e-commerce en Chile 2020, publicado por BlackSip.

Así mismo, las preferencias crecientes de las personas por seguir comprando por internet se incrementaron significativamente: de acuerdo con información de Transbank, las ventas a través de canales digitales tuvieron un incremento del 76%, en comparación con el mismo periodo del año 2020. Por lo que los vendedores se enfrentan al reto de evitar que las ventas por internet caigan y de convertir a sus clientes en recurrentes para sostener su crecimiento de compras.

En pro de este objetivo, una de las estrategias que pueden aprovechar los propietarios de comercios es mejorar su DORO o Direct & Organic Recurring Order, por sus siglas en inglés. “El DORO es el número de veces que un cliente ha comprado durante los últimos 12 meses, a través de un tráfico directo y orgánico, lo que lo convierte en una acción muy rentable para pequeños y medianos negocios”, explica Pedro Vega, Country Manager de BlackSip Chile.

De acuerdo con el ejecutivo, y con base en los resultados recientes en el eRetail day Chile, pueden existir cinco aspectos clave para mejorar el DORO en las plataformas:

  1. ¿Qué medir? Según Vega, hay que tener en cuenta cuatro indicadores fundamentales.
    • El Customer Lifetime value que funciona para darle un valor a los consumidores y que a su vez permite obtener una primera segmentación de los mismos, conociendo cuáles son no rentables, los rentables y los muy rentables.
    • El ciclo de vida del producto, compuesto por las etapas de lanzamiento, crecimiento, maduración y declive. Este indicador puede afectar directamente al DORO y sirve para entender cuándo los productos deben salir o cuándo plantearse una nueva estrategia con estos y atraer o captar nuevos clientes.
    • Con las micro transacciones, es posible saber si una persona ya ha comprado, si ha tenido una buena experiencia, si viene de otra páginas e incluso si se está encontrando con un precio y/o impuesto adicional. Mapear esto facilita la construcción de campañas y estrategias de marketing.
    • Si lo que se busca es aumentar las transacciones directas y orgánicas, siempre es necesario saber a través de cuál modelo se está impactando al cliente e induciendo su compra
  1. Tener buenas bases de datos: “Las base de datos son críticas dentro del negocio y es de gran importancia tenerlas limpias”, comenta el ejecutivo de BlackSip.
    • Lo primero que se debe tener en cuenta es respetar el tratamiento de los datos y evitar la compra de estos, pues es una de las peores prácticas porque se tiene sucia la data y puede generar malas experiencias con los clientes. 
    • Una buena forma de cultivar este activo, es mediante una doble confirmación con suscripciones o nuevas cuentas de las cuales se pueda conocer más acerca de ellos.
    • Los procesos de higiene son muy relevantes y valiosos. Con este paso es posible identificar a los compradores que ya no desean comprar o llevan mucho tiempo sin hacerlo. Con esto se evita la saturación de promociones, publicidad y se direccionan mejor los recursos.
  1. Segmentar: La parte de segmentación está compuesta por dos importantes aspectos: buyer personas y buyer’s journey.
    • Los Buyer Personas son una definición abstracta del prototipo de comprador al cual debe estar enfocado el canal digital. Aquí identificamos atributos de los compradores y también características del comportamiento que son relevantes para el ecommerce.
    • El Buyer Journey es un mapa que gráficamente permite identificar el comportamiento de los Buyer Persona al momento de adquirir el producto o servicio de manera digital y así poder ofrecerles una experiencia diferente cuando ya son clientes.
  1. Qué plataformas usar: Las plataformas y sus características pueden hacer la diferencia a la hora de cumplir un objetivo. Este es el canal que permite conocer todo sobre el comprador y sus gustos, permitiendo realizar acciones más concretas con él como, por ejemplo, segmentar los productos y la información.
  1. Campañas: La estrategia es uno de los momentos en los que un cliente o comprador puede convertirse en recurrente de manera definitiva.
    • Las campañas integrales hacen parte de todo un ecosistema de marketing, donde un anuncio pagado para un cliente puede impactar indirectamente en las transacciones orgánicas y directas para que compren más.
    • “Las campañas personalizadas o experiencia personalizada son cruciales, pues según los datos del estudio de Accenture, es más probable que el 91% de los clientes compren si se le ofrece de entrada lo que le gusta o se le muestra lo que busca. Y será más fácil que entreguen sus datos, 83% de ellos, según el mismo documento”, dice Vega.
    • Posicionamiento reverso, relacionado al ciclo de vida del producto, hacer que un producto que va en declive vuelva a posicionarse.

Los vendedores, ya sean de pequeñas, medianas o grandes empresas, podrán aumentar el número de veces que compran sus clientes, si saben cómo medir lo que importa, segmentar para ofrecer una experiencia personalizada y aprovechar el posicionamiento inverso.