Por David Somoza Mosquera
Una compañía cuyos productos no son comprados no tiene mucho futuro. Esto no es un descubrimiento, sino un hecho al que hay que prestarle mucha atención y más ahora debido a los estragos que también está causando en la economía la pandemia.
No hay que perder de vista que la crisis sanitaria ha provocado cambios profundos en los consumidores: ahora son más exigentes, prácticos y cuidan mucho más de sus finanzas. Y si antes del COVID-19 no bastaba con colocar bienes y servicios en el mercado, ahora lo es más.
Es fundamental que la relación entre la empresa y sus clientes se cuide y profundice, pues son ellos los que tienen la última palabra en cuanto a preferir una marca sobre otra. Y esto nos lleva nuevamente a lo crucial que son las ventas.
Si no se obtiene una buena venta de los productos eso afectará las operaciones de la compañía desde todo punto de vista y no al consumidor. Por eso es necesario que las empresas realicen un constante análisis de cómo se está moviendo lo que fabrica y comercializa.
Son varias las “fórmulas” para atrapar a los clientes, como el lanzamiento de algo nuevo. Sin embargo, antes de hacerlo hoy más que nunca es recomendable realizar un estudio del mercado que se va a atacar. Analizar bien los similares de la competencia y cómo fueron aceptados por los consumidores servirá como termómetro para saber por dónde debe orientarse.
Ahora, si se trata del relazamiento de un producto, hay que darles a los clientes una versión mejorada. No basta con cambiarle el empaque o la presentación, sino profundizar en su calidad. Para ello, es conveniente pulsar la opinión de quienes tienen en sus manos la opción de comprar ese y no otro.
No hay mejor publicidad que el llamado “boca a boca”. La experiencia que puedan compartir los usuarios de los bienes y servicios será la mejor promoción. De cumplir con las expectativas de los consumidores, estos no tendrán reparos en recomendarlos. Esto no solo mantendrá al público cautivo, sino que llegarán nuevos al mercado.
Antes este tipo de interacción empresa-cliente podía ser tortuosa de cumplir, pero en estos momentos las redes sociales se han convertido en aliados en este proceso. Se pueden promover encuestas, concursos y otros canales de comunicación eficiente, que a la vez sirven para promocionar el producto y saber qué opina el cliente, cuáles son los problemas a corregir y cómo llegar a más personas.
Eso permitirá al consumidor crear un lazo con la marca, debido a que se sentirá atendido en sus peticiones y que su opinión es importante a la hora de que su empresa preferida tome decisiones. De allí, que luego de hacer el lanzamiento de un producto, por ejemplo, es importante conocer la opinión de quienes lo probaron.
Ahora, es importante que las opiniones, sugerencias y reclamos no se pierdan en la autopista 2.0. La fidelidad y confianza del cliente será más fuerte siempre y cuando reciba una respuesta inmediata de parte de la compañía. Nada se gana con incentivar al consumidor a que participe de una u otra manera en las iniciativas empresariales si se les responde tarde o, simplemente, no se les responde.
Para eso es importante que la plataforma por la cual se les pide esa interacción sea monitoreada por personal capacitado en atención al cliente. Siempre se debe mantener una actitud profesional ante cualquier señalamiento o disgusto, así como ofrecer una “palmadita” virtual para que el consumidor se sienta confortable.
