Por Carol Jacusiel
En noviembre de 2018 publicamos una columna sobre este tema https://www.centralweb.cl/servicios-y-la-calidad-de-servicio/. Hoy día esa visión continúa siendo la misma. Pero las empresas deben cambiar. El estallido social, la pandemia y la consecuente recesión que nos va a azotar, tienen que hacer que las empresas cambien su visión y su forma de relacionarse con los clientes.
Hoy en día quien no brinda un buen servicio y se pone a disposición de los clientes en sus hogares no logra vender productos, ni servicios.
Cuando la cuarentena se vaya acabando, las empresas sobrevivientes serán aquellas que cautivaron a los clientes y lograron al menos mantener un cierto nivel de funcionamiento. Un cliente que hoy no es atendido por una empresa recurre a la de al lado o a otra que le brinde, con facilidad lo que busca.
Los negocios, tiendas o multitiendas que están funcionando y que reciben mayor cantidad de pedidos son aquellas que atienden rápidamente los pedidos por internet, por teléfono, por redes sociales o cualquier otro medio que hayan implementado, con un despacho también rápido y siendo capaces de resolver devoluciones o cambios si el cliente así lo quiere.
Por otro lado, la empresa debe asumir todos los riesgos y no son los clientes los que deben resolver los problemas. En este caso, podría ocurrir que el repartidor, sea empleado de la empresa o de un servicio de repartos, puede haber entregado equivocadamente un producto a otra persona (y no hay constancia ya que no se está firmando conforme la entrega), teniendo que la empresa reponer el producto a la brevedad y después investigar qué sucedió.
Hoy día hay notarías que están haciendo documentos con reconocimiento facial a partir de la cédula de identidad, haciendo una firma en el smartphone y validando los datos se realiza una transferencia de automóvil o una declaración jurada, entre otros trámites.
El teletrabajo, el servicio a distancia, la telemedicina y otros han llegado para quedarse y es en esa línea que debemos reorientar nuestras empresas y su visión y misión.
Espero me escriban a caro@jacusiel.cl
