Servicios y la Calidad de Servicio

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Por Carol Jacusiel

Mucho tiempo llevamos alardeando con el tema de los servicios y la importancia de cuidar los clientes. Por muchos años se puso por delante al cliente, la necesidad de cuidarlo, de otorgarle lo que necesite, ya que “el cliente tiene la razón”. Se veía al cliente como uno de los puntos claves y más importantes de impulso para las empresas. Sólo en el sector público no se le daba esa importancia, aunque en el último tiempo está cambiando.

Las empresas, en general, cuando no se trate de un área o producto nuevo e innovador, se diferencian por el servicio. Hay muchas compañías que son competencia y ofrecen lo mismo, con resultados similares, por ejemplo, los bancos. ¿Cómo decide uno con quién quedarse, qué compañía contratar?

Pero, ¿qué cambió? ¿Por qué, cada vez más, nos despreocupamos de lo que necesita el cliente? Acaso, ¿es más barato no dar un servicio tan óptimo? ¿Están todas las empresas alineadas con disminuir costos en este item?

Yo no sé cuál es la respuesta desde la perspectiva de las empresas, pero puedo darles una visión que vengo meditando desde hace tiempo.

Comencemos con los servicios básicos. Muchas veces tenemos un “evento climático” en el que se produjo el corte del servicio de electricidad. Las compañías saben qué va a suceder, dónde y cómo, pero es más barato para ellos, acudir con técnicos a las emergencias y pagar las correspondientes multas, que acondicionar el sistema para que ello no ocurra.

Las empresas de telecomunicaciones también han optado por “recortar” presupuesto en los servicios. Hace unos años, uno llamaba por problemas con internet o televisión por cable y al día siguiente llegaba un técnico (si es que no el mismo día), que amablemente, resolvía el problema. Hoy la disponibilidad de los técnicos es para, al menos, cinco días después de presentada la solicitud.

Hace unos días me comentó una persona que, el técnico que fue a su casa fue agresivo y se interpuso una denuncia en su contra. Hace un mes, en mi casa había problemas con la señal de TV. No había disponibilidad de técnico hasta cinco días después. En mi oficina nos quedamos sin internet, ya que un camión cortó la fibra. El técnico se presentó una semana después, con todo lo que esto conlleva: las cámaras de seguridad llevan la señal a una central vía internet. Quedamos todo el fin de semana sin seguridad.

Una gran empresa automotriz de nuestro país, importadora de vehículos, representante de servicio técnico y venta de repuesto, al llamar al call center, sólo para pedir una hora, están colapsados. Uno deja mensaje, pero no devuelven nunca la llamada. Seguramente funcionan con un mínimo de empleados.

¿Qué pasa con las líneas aéreas? Cada día es más fácil viajar. Pero, cada día se hace menos placentero subir a un avión. La “comida” es incomible. Los espacios ya no están diseñados para personas promedio, reduciéndose tanto en el largo, como en el ancho. Los vuelos son cancelados o sobrevendidos como algo normal. El que realmente quiera viajar debe llegar al aeropuerto con muchísima anticipación, a veces, con mayor tiempo al que toma el vuelo.

Continuamente uno ve en las redes sociales, contactos que preguntan por conocidos en las empresas a las cuales necesitan contactar. ¿Se necesitan “pitutos” para ser atendido? ¿En qué va la calidad de servicio?

¿Qué sucede, por ejemplo, que ahora cuando hay que cobrar un seguro para pintar una raya de un auto, uno tiene que cotizar y juntar todos los papeles para la compañía de seguros, trabajo que antes hacía un liquidador contratado por la compañía aseguradora?

Esta es mi visión como usuaria. Y me gustaría saber no sólo la opinión de otros usuarios, sino también qué pasa con las empresas y, puntualmente, con aquellos que trabajan en Servicio al Cliente. ¿Cómo, desde su perspectiva, ha cambiado el servicio?

Para más información visita: www.caroljacusiel.cl