Wireless Experience: el salto cuántico del siglo XXI

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Por Cristián Cabezas, Solutions Director de NTT Chile.

En la historia de la humanidad se han producido avances tecnológicos que han modificado nuestros comportamientos sociales, familiares y también económicos. En los años 80 el horno microondas se popularizó en países como Estados Unidos, para luego avanzar hacia Latinoamérica. Posteriormente, se produjo la masificación de la telefonía celular, principalmente a principios de los años 90. Dicha innovación probablemente fue la primera gran evolución en tecnología remota (luego de Internet), ya que una persona podía realizar una llamada desde cualquier lugar con cobertura.

Años más tarde, viviendo en plena tercera década del siglo XXI, el gran salto de la humanidad es la conectividad inalámbrica de todo. Este fenómeno tecnológico se ha transformado en un “desde” en tiempos actuales. Incluso, la pandemia ha acelerado la concientización en relación con la importancia del ámbito Wireless. Sin embargo, hay desafíos mundiales que es necesario resolver.

La investigación “Conectividad Rural en América Latina y el Caribe – Un Puente al desarrollo sostenible en tiempos de pandemia”, del Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura (IICA), reveló que todavía hay 77 millones de personas sin acceso a internet de calidad en áreas rurales de la región. Esta cifra se hace más escandalosa al considerar que en el mundo 3.600 millones de personas todavía no cuentan con acceso a la red, información revelada por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT). También hay especialistas que advierten que la alfabetización digital junto con la quinta generación de tecnologías de telefonía móvil (5G) y la última versión de WiFi, WiFi 6, son las soluciones que podrán revertir dichos números junto con las brechas digitales de nuestra sociedad.

Pero hablar sólo de estas cifras no es suficiente. En la actualidad, tanto gobiernos, proveedores y usuarios focalizan su atención en una gran experiencia inalámbrica (Wireless Experience). Es decir, un conjunto de contextos que son parte de la interacción con la red. Ya no es sólo conectarse, sino que aquella conexión sea parte de una experiencia integral, novedosa y segura. Para ello, las empresas de cualquier tamaño tendrán que maximizar la experiencia de navegar a través de la red y considerarla como un atributo de competitividad para sus clientes internos y externos.

Así, junto con prepararse para los nuevos retos de cada negocio o bien ante la aparición de contingencias como una pandemia, la clave será pasar de un modelo reactivo a uno proactivo. Esto significa analizar las realidades y necesidades de trabajadores y clientes en cuanto a lo que se requiere del ámbito Wireless, y así poder mejorar la experiencia.

La reputación de las empresas en la opinión pública se sustenta principalmente en la percepción y el grado de estima de los usuarios hacia una marca determinada. Por ello, la experiencia es fundamental, sobre todo, ante el acceso de servicios digitales de alto nivel. La aplicación de encuestas de percepción no es suficiente, ya que hoy se hace prioritario adoptar una visión holística sobre Wireless, en torno a toda la cadena de valor de un negocio determinado. Los comportamientos y percepciones de proveedores, empleados y consumidores-usuarios tienen que analizarse en forma conjunta, potenciando los atributos diferenciadores. Priorizar, asignar roles, determinar la infraestructura necesaria, levantar opiniones y aplicar KPI`s son elementos esenciales de la experiencia Wireless.

Finalmente, siempre es relevante observar ejemplos virtuosos de Wireless a nivel internacional, siendo uno de ellos la red “Helsinki Open City WLAN”, la que está en funcionamiento en la capital de Finlandia desde 2006. Esta red es muy apreciada por sus ciudadanos, en particular por la velocidad de conexión y por su seguridad. Lógicamente, estamos ante un contexto y una idiosincrasia digital bastante avanzada, pero para que el concepto de Wireless Experience, en Latinoamérica, sea una realidad tenemos que ser ambiciosos y apelar a las mejores prácticas en el mundo.