Durante los últimos días, los incendios forestales que afectan a la zona centro-sur del país han obligado a desplegar evacuaciones, interrumpir servicios críticos y movilizar a múltiples actores públicos y privados en escenarios de alta incertidumbre. Más allá de la magnitud del fuego, estos eventos vuelven a tensionar un problema estructural: la brecha entre los planes de emergencia escritos y la capacidad real de ejecutarlos cuando la crisis se desarrolla en tiempo real.
Frente a este escenario, empresas e instituciones han invertido durante años en manuales, protocolos de continuidad. Sin embargo, la experiencia reciente demuestra que la emergencia rara vez se comporta como está diseñada en el papel.
Durante 2025, una plataforma tecnológica chilena especializada en coordinación operativa participó en la gestión de más de 158 mil emergencias reales, enviando cerca de dos millones de notificaciones a equipos de respuesta. Más allá de la magnitud de estas cifras, lo relevante fue el patrón que se repitió una y otra vez: el mayor punto de falla no estaba en la ausencia de protocolos, sino en la dificultad de coordinar personas en los primeros minutos.
“Cuando ocurre una emergencia real, el problema no es que las organizaciones no tengan planes. El problema es que esos planes asumen tiempos ideales y comportamientos perfectos, algo que en la práctica no existe”, explica Camilo Salazar, CEO de Viper.
Uno de los aprendizajes más consistentes que deja la operación en crisis reales es que la información cambia minuto a minuto, las personas no siempre responden como se espera y las decisiones deben tomarse con datos incompletos, bajo presión y con impacto directo en la seguridad, la operación y la reputación. “En terreno hay estrés, errores humanos e información incompleta. Si no logras coordinar rápido a las personas, el protocolo queda en el papel”, añade.
Una nueva forma de gestionar
Este diagnóstico ha impulsado una nueva mirada en la gestión de crisis: la necesidad de soluciones diseñadas desde la operación real y no desde la teoría. En escenarios caóticos, la prioridad no es acceder a un manual, sino reducir la incertidumbre, confirmar quién recibió la información, saber quién puede actuar y escalar decisiones con rapidez y trazabilidad.
Sectores como energía, infraestructura crítica, salud, educación, banca, retail de alta afluencia y transporte concentran hoy una mayor exposición a eventos críticos. En todos ellos, el desafío no es solo técnico, sino profundamente humano: coordinar a cientos o miles de personas cuando el margen de error es mínimo y cada minuto cuenta.
Otro aprendizaje clave es que la tecnología de emergencia solo funciona si se usa antes de la emergencia. La posibilidad de entrenar equipos, probar protocolos y simular escenarios se vuelve tan relevante como la respuesta misma. Una herramienta que se descubre en medio de la crisis, simplemente no cumple su función.
“Después de miles de eventos reales, entendimos que la coordinación no puede depender de improvisación ni de sistemas paralelos que nadie usa bajo presión”, agrega Salazar. “La gestión de crisis tiene que ser parte del proceso de decisión, no un trámite posterior”.
Además, la digitalización de la gestión de emergencias empieza a jugar un rol creciente en gobernanza y cumplimiento normativo. Contar con registros precisos – quién fue notificado, cuándo, por qué canal y qué respuestas se obtuvieron – permite transformar la rendición de cuentas en evidencia concreta, y no en reconstrucciones posteriores.
Un ejemplo de ello, destaca Camilo Salazar, es ViperMass, una plataforma desarrollada a partir de la experiencia directa en emergencias reales, cuyo foco está puesto en la coordinación humana y la toma de decisiones en tiempo real. Su aparición refleja una tendencia mayor: la profesionalización de la gestión de crisis como una capacidad operacional estratégica y no solo como un requisito formal.
A medida que los eventos críticos se vuelven más frecuentes y complejos (como lo evidencian los incendios que hoy afectan al sur del país) el aprendizaje es claro: la resiliencia organizacional ya no depende solo de tener un plan, sino de la capacidad de ejecutarlo cuando el escenario deja de ser ideal.