Identificación y cercanía, la experiencia de tiendas presenciales

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Por Carlos Falcón, Director de Trade Marketing de Samsung Chile.

La evolución que han tenido las compras electrónicas durante los últimos años, especialmente luego de la pandemia, obligó a que los comercios tuvieran que adaptarse rápida a esta tendencia, tanto así, que según un estudio publicado por ABI Research arrojó que el e-commerce seguirá ganando protagonismo, representando el 25% del total de las ventas del Retail en 2025.

Si bien este porcentaje va al alza, las tiendas físicas siguen siendo aquellas con mayor órdenes de compra y manteniendo el grueso de las ventas. De hecho, el aumento de la omnicanalidad y las adquisiciones digitales impactan positivamente en el comercio formal, gracias al webrooming y showrooming. El primero se refiere a cuando los consumidores vitrinean productos en línea, pero finalizan la compra en una tienda física, y el segundo, es cuando miran y prueban un producto en una tienda para luego comprarlo en una web.

La confianza se ha convertido hoy en el valor más importante del comercio, convirtiéndose en la base de una relación significativa entre una marca y el consumidor, ya que el cliente necesita tener a mano toda la información necesaria de un producto antes de realizar su compra.

El Retail tiene el gran desafío de llevar a un nivel superior el servicio al cliente y la experiencia en tiendas, para que no solo continúen siendo el punto de contacto más directo con las personas, sino que se conviertan en un verdadero centro de interacción con ellos, donde puedan conocer y disfrutar de los productos, mientras son asesorados por agentes expertos y calificados que los ayudarán a generar una compra inteligente. Esto con el objetivo de lograr una fidelización y cercanía, dado que son estos puntos de contacto los que representan la proyección de los estándares de una marca, ya que aquí se logran transmitir los mensajes de forma efectiva junto a los valores de esta.

Datos del estudio “Deloitte HX TrustID” muestran que de los clientes que confían en una marca, el 88% vuelve a comprar de esa misma marca, y el 73% adquiere un nuevo producto o servicio de esta. A su vez, el informe refleja que una crisis de confianza puede repercutir negativamente en la capitalización bursátil de la organización, cayendo entre 20% hasta 56% ante incidentes graves de confianza.

Esto pone en evidencia lo importante que es la experiencia del cliente en su confianza, por lo que las organizaciones deben encontrar la manera de atenderla de acuerdo a los cambios de comportamiento que tengan los consumidores. Cambios que se dan aceleradamente y que ahora enfrentan el desafío de conquistar a las nuevas generaciones. Es precisamente este el camino del Retail. Las tiendas del futuro van a tener que ofrecer experiencias vivenciales y personalizadas, siendo el lugar donde se enamore al consumidor y éste logre conectarse emocionalmente con la marca.

Las estrategias puestas en marcha por las tiendas, para conseguir atraer a los consumidores, tienen que ver con conseguir crear una experiencia de compra adecuada, satisfaciendo las expectativas del consumidor, en todas sus plataformas, canales y sucursales.

Es importante que se tenga noción de la confianza que generan las tiendas físicas, ya que borran la incertidumbre y permite reflexionar sobre las buenas prácticas que hay que establecer o fortalecer en el sector, en pos de cuidar a los clientes; entregando siempre un mejor servicio. Integrar el contacto con el consumidor permite posicionar un eje fundamental en el propósito de la organización, además que abre más posibilidades de compra, ya que es él quien puede decidir la forma y canal de compra que mejor se acomode a sus necesidades.