La edición 2026 del estudio anual Zendesk CX Trends señala que la inteligencia artificial (IA) juega un papel cada vez más determinante en la transformación de la experiencia del cliente en Chile. De acuerdo con el reporte, 78% de los consumidores chilenos espera que la IA mejore la calidad del servicio y 58% afirma haber incrementado el uso de herramientas de inteligencia artificial en el último año, lo que demuestra una adopción acelerada y una expectativa creciente hacia experiencias más rápidas, personalizadas y transparentes.
Esta evolución obliga a las organizaciones a acelerar la modernización de sus estrategias de servicio para responder a un nuevo estándar en el mercado. El estudio también destaca que este contexto representa una oportunidad clave para que las empresas chilenas se posicionen como referentes en experiencia del cliente. La adopción estratégica de IA les permite anticipar necesidades, ofrecer respuestas más precisas y generar relaciones de confianza con consumidores cada vez más informados.
“Chile muestra un progreso sostenido en la transformación de la experiencia del cliente en América Latina. La Contextual Intelligence representa una nueva forma de aplicar la IA, combinando su velocidad y precisión con la empatía y el entendimiento humano. En un mercado donde el 78% de los consumidores se frustra al tener que repetir información y el 61% busca experiencias verdaderamente personalizadas, este enfoque permite a las empresas reconocer a cada cliente con precisión y consistencia en cada punto de contacto. Al aprovechar datos estructurados, historial de relación, señales en tiempo real y políticas corporativas, las compañías pueden ofrecer interacciones más humanas y relevantes, sin importar el canal o el momento”, afirmó Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer de Zendesk para América Latina.
Los consumidores chilenos esperan experiencias más humanas y transparentes impulsadas por IA
En Chile, el uso de herramientas de inteligencia artificial por parte de los consumidores avanza rápidamente. Hoy, las personas ya no solo valoran la eficiencia, sino también la empatía y la claridad en cada interacción.
El reporte muestra que:
- 88% considera que la experiencia de atención debería ser mucho mejor que la actual.
- 71% espera disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, impulsada por la IA.
- 89% afirma que la capacidad de respuesta y la resolución precisa de los problemas influyen en gran medida en su preferencia por la compra de un producto o servicio de una empresa/marca.
Además, 65% señala que la rapidez de respuesta de las marcas ha cobrado mayor relevancia frente al año pasado, siguiendo la misma dirección que las tendencias globales y regionales. Este ritmo demuestra que Chile se ha convertido en un mercado especialmente receptivo a la IA, pero también más crítico frente a su desempeño: los consumidores quieren tecnología que entienda, responda y actúe con sentido.
La personalización ya no es un valor agregado, es una expectativa
La búsqueda de experiencias más fluidas y adaptadas coloca a los chilenos entre los consumidores más exigentes del mundo.
- 59% afirma que la IA generativa elevó sus expectativas de respuestas más rápidas, mientras que 75% valora recibir explicaciones en un lenguaje claro sobre decisiones automatizadas.
- Casi 95% espera total transparencia sobre cómo la IA llega a sus conclusiones — una señal de que la confianza dependerá de la capacidad de las empresas para explicar de forma sencilla la lógica detrás de la tecnología.
En otras palabras, aunque el uso de la IA crece rápidamente entre los consumidores chilenos, su aceptación plena dependerá de que las empresas logren combinar velocidad, personalización y transparencia.
Los líderes empresariales aceleran la adopción de IA avanzada
Del lado de las empresas, los líderes de experiencia del cliente en Chile están respondiendo a esta nueva realidad:
- 84% afirma que la IA ya es el principal motor de las interacciones con los clientes.
- 88% asegura que la tecnología mejora la precisión de los datos y las métricas de negocio.
- 94% planea implementar sistemas de Quality Assurance con cobertura total para humanos e IA en el próximo año.
- 93% reconoce que los clientes esperan experiencias rápidas y fluidas en todos los canales.
Asimismo, 87% de los ejecutivos de CX considera que la IA multimodal —capaz de integrar texto, voz, imagen y video en una sola conversación— “parecerá casi mágica” para los usuarios. Según sus proyecciones, esta tecnología reducirá en 39% el tiempo promedio de resolución de los casos.
“En Zendesk, observamos cómo la aplicación inteligente de la IA está transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes”, añadió Hildebrandi. “Al combinar datos, historial y señales en tiempo real, las compañías pueden anticipar necesidades y ofrecer soluciones inmediatas sin perder el toque humano que los consumidores valoran. Esta capacidad de respuesta proactiva no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también impulsa la eficiencia operativa y la fidelización.”
Metodología
El estudio Zendesk CX Trends 2026 se basa en las respuestas de más de 11.000 participantes en todo el mundo. La investigación combinó dos encuestas globales realizadas en 22 países en junio de 2025: una con 6.182 consumidores y otra con 5.115 profesionales de empresas, incluyendo líderes de CX, gerentes de atención y agentes.
Los países participantes incluyen: Australia, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Dinamarca, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, Malasia, México, Países Bajos, Filipinas, Singapur, Corea del Sur, España, Suecia, Tailandia, Reino Unido y Estados Unidos.